La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer les deux dimensions de l'évaluation : les résultats (quantitatif) et les compétences/comportements (qualitatif)
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Concevoir une animation en trois temps : avant (préparation), pendant (jour J), après (évaluation)
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Distinguer les e-mails promotionnel, relationnel et transactionnel
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Expliquer pourquoi une note unique d'impact est insuffisante en contexte complexe
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Nommer et ordonner les 5 niveaux de besoins de la pyramide de Maslow
Définir la marque employeur et son noyau, l'EVP, dans un marché de recrutement tendu
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
