La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Structurer une stratégie marketing avec la trilogie Segmentation, Ciblage, Positionnement (SCP)
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Décrire les six facettes du prisme d'identité de Kapferer et les illustrer par un exemple
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Construire une carte perceptuelle à deux axes représentant les critères discriminants d'un marché
Formuler la définition du positionnement selon Kotler et expliquer pourquoi il existe dans l'esprit du client
Définir juridiquement l'influenceur selon la loi du 9 juin 2023
Décomposer un chiffre d'affaires en prix moyen et volume et relier les deux via l'élasticité-prix
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Distinguer la théorie de la décision de Vroom de la théorie de la comparaison sociale d'Adams
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Cartographier les 6 domaines d'une politique RH mature
Expliquer pourquoi le prix est la seule variable du mix générant du revenu
