La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Définir la structure d'un OKR : un Objectif qualitatif et 3 à 5 Key Results mesurables
Adopter le point de vue de la cible plutôt que celui de l'annonceur
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Situer l'omnicanal dans l'évolution monocanal, multicanal, cross-canal
Comprendre le postulat d'Altshuller : les problèmes inventifs se ramènent à des contradictions récurrentes
