La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Définir la structure d'un OKR : un Objectif qualitatif et 3 à 5 Key Results mesurables
Adopter le point de vue de la cible plutôt que celui de l'annonceur
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Situer l'omnicanal dans l'évolution monocanal, multicanal, cross-canal
Comprendre le postulat d'Altshuller : les problèmes inventifs se ramènent à des contradictions récurrentes
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
