La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Définir la résilience comme processus dynamique de reconstruction, non comme invulnérabilité
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Distinguer les situations qui exigent un brief d'étude de celles où la veille ou les données internes suffisent
Distinguer l'état d'esprit fixe de l'état d'esprit de développement selon Dweck
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Utiliser l'IA générative pour accélérer un cadrage (WBS, 5W2H) sans lui déléguer la décision
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Appliquer les cinq principes d'un écrit efficace : clarté, concision, structure, adaptation, correction
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Opposer le closing collaboratif au closing de pression et leurs effets à 24 mois
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Reformuler la gestion du temps comme la gestion de ses choix, non du temps lui-même
