La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Expliquer pourquoi une note unique d'impact est insuffisante en contexte complexe
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Distinguer précisément une donnée, un indicateur et un KPI
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Choisir le type de graphique adapté à chaque message (évolution, comparaison, proportion, relation, distribution)
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Définir la structure d'un OKR : un Objectif qualitatif et 3 à 5 Key Results mesurables
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Retracer la filiation de l'outil, de l'analyse coûts-bénéfices de Dupuit à la matrice 2×2
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Définir l'EAE et le relier à la méthode MBO de Drucker
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Distinguer les logiques push et pull dans un système de flux
