Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Comprendre le postulat d'Altshuller : les problèmes inventifs se ramènent à des contradictions récurrentes
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Décrire la structure de la 8D en trois phases : réagir, corriger, pérenniser
Retracer l'origine du PDCA de Shewhart (1939) à Deming au Japon
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Appliquer une grille Go/No-Go en 8 critères pour qualifier un appel d'offres
Expliquer le couplage neuronal qui distingue le récit de l'argument
Distinguer les logiques B to C et C to B dans la création de valeur
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Cadrer une situation avec les sept questions du QQOQCP
Expliquer pourquoi la visualisation positive seule peut démobiliser
Situer l'omnicanal dans l'évolution monocanal, multicanal, cross-canal
Expliquer le principe fondateur du management visuel : « ce qui n'est pas visible n'est pas géré »
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Choisir le type de graphique adapté à chaque message (évolution, comparaison, proportion, relation, distribution)
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Définir le pacte d'associés comme contrat organisant les relations entre associés
Formuler un objectif individuel conforme aux cinq critères SMART de Doran (1981)
Situer l'origine du Lean dans le Toyota Production System de Ohno et Toyoda
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
