Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Comprendre le postulat d'Altshuller : les problèmes inventifs se ramènent à des contradictions récurrentes
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Décrire la structure de la 8D en trois phases : réagir, corriger, pérenniser
Retracer l'origine du PDCA de Shewhart (1939) à Deming au Japon
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Appliquer une grille Go/No-Go en 8 critères pour qualifier un appel d'offres
Expliquer le couplage neuronal qui distingue le récit de l'argument
Distinguer les logiques B to C et C to B dans la création de valeur
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Expliquer la force obligatoire du contrat et le principe pacta sunt servanda
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Cadrer une situation avec les sept questions du QQOQCP
Expliquer pourquoi la visualisation positive seule peut démobiliser
Situer l'omnicanal dans l'évolution monocanal, multicanal, cross-canal
Expliquer le principe fondateur du management visuel : « ce qui n'est pas visible n'est pas géré »
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Choisir le type de graphique adapté à chaque message (évolution, comparaison, proportion, relation, distribution)
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer l'approbation des comptes et la décision d'affectation du résultat, deux résolutions distinctes de l'assemblée générale ordinaire
