Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Définir la pleine conscience par ses trois éléments : attention, intention, non-jugement
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer brand podcast et sponsoring, et choisir la voie adaptée à un objectif de marque
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
