La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Distinguer feedback positif et feedback correctif et leurs logiques respectives
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Distinguer les enjeux d'une promotion interne de ceux d'une prise de poste externe
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Définir l'assertivité comme un équilibre entre soumission et agression
Identifier l'état du Moi (Parent, Adulte, Enfant) d'un interlocuteur
Retracer l'origine de la Process Communication (Kahler, 1978, NASA)
Définir l'intelligence collective comme une émergence, non une simple addition
Distinguer le 360° développemental du 360° évaluatif avant tout déploiement
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Situer un projet dans son cycle de vie en cinq phases
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
