Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Distinguer les situations qui exigent un brief d'étude de celles où la veille ou les données internes suffisent
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
