La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
