La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Distinguer une vente produit d'une vente de solution centrée sur la douleur du client
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
