La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Cartographier l'écart culturel avec les grilles de Hofstede, Hall et Trompenaars
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
