Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Déterminer la taille et la méthode d'échantillonnage garantissant la représentativité
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer les emballages primaire, secondaire et tertiaire
