La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Définir la résilience comme processus dynamique de reconstruction, non comme invulnérabilité
Distinguer nettement l'urgence (le temps) de l'importance (l'impact)
Diagnostiquer les trois pathologies de l'absence de priorisation (urgent, saupoudrage, politique)
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Définir l'intelligence collective comme une émergence, non une simple addition
Distinguer clairement l'urgence (imposée, réactive) de l'importance (choisie, stratégique)
Distinguer un enjeu d'un constat, d'un symptôme, d'un problème et d'un objectif
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
