La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Expliquer pourquoi les émotions sont indispensables au jugement (Damasio)
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
