Décrire un processus administratif par ses entrées, activités, acteurs et sorties
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Distinguer mesurer (produire un chiffre) de piloter (décider, agir et vérifier)
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Situer l'origine du Lean dans le Toyota Production System de Ohno et Toyoda
Distinguer la Sprint Retrospective de la Sprint Review (comment vs quoi)
Retracer l'origine du PDCA de Shewhart (1939) à Deming au Japon
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Distinguer la logique entrepreneuriale (créer, innover, risquer) de la logique managériale (allouer, organiser, optimiser)
Distinguer un retour d'expérience structuré d'un audit de responsabilités
Retracer l'origine du VSM depuis le Toyota Production System jusqu'à Learning to See (1999)
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Expliquer pourquoi le pilotage interne a besoin d'un repère externe
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir la qualité projet comme conformité aux exigences du commanditaire
Expliquer le principe fondateur du management visuel : « ce qui n'est pas visible n'est pas géré »
Retracer l'histoire du logigramme, de Gilbreth (1921) à l'ISO 5807 et au BPMN 2.0
Énoncer la loi de Pareto et son origine (Vilfredo Pareto, généralisée par Joseph Juran)
Opposer le management fonctionnel en silos au management par les processus transversaux
Distinguer les logiques push et pull dans un système de flux
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Expliquer pourquoi la variation, et non la seule moyenne, dégrade la qualité d'un processus
Définir l'organisation apprenante selon Peter Senge et son enjeu concurrentiel
