La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Définir un biais cognitif comme une déviation systématique et prévisible du raisonnement
Positionner un collaborateur sur les axes performance et potentiel de la matrice 9-Box
Distinguer les clients selon leur contribution réelle au chiffre d'affaires (loi de Pareto)
Définir les trois indicateurs de l'analyse RFM : Récence, Fréquence, Montant
Formuler le principe d'homogénéité intra-segment et d'hétérogénéité inter-segments
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
