Blueprinting de service

1 fiche en fait son sujet, 4 autres l'abordent

MKG 7.10 · Marketing · Marketing relationnel et CRM

L'expérience client (CX) et le blueprinting

Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver

Traité dans Le close the loop individuel (inner loop)

5 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.

MKG 9.01 · Marketing · Marketing des services et marketing éthique

Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)

Traité dans 6e p — processus (Process) : la mécanique invisible de l'Excellence

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 4.09 · Marketing · Mix-marketing (produit, prix, distribution)

Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système

Traité dans Process (Processus) — le 6e P

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 9.02 · Marketing · Marketing des services et marketing éthique

Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception

Traité dans Les cinq gaps organisationnels : pourquoi la qualité décroche

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 9.04 · Marketing · Marketing des services et marketing éthique

Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)

Traité dans Le Modèle S.O.R. : Comment l'Environnement Influence le Comportement

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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