Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Distinguer les usages légitimes du tableur (simulation, contrôle, restitution) de son usage interdit (tenue de comptabilité)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer les différents écrits professionnels et choisir le bon format selon la situation
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Exprimer un besoin d'achat dans un cahier des charges
Décrire l'organisation pyramidale de la grande distribution et le rôle de chaque niveau
Distinguer le triangle qualité-coût-délai des indices EVM
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Formuler la promesse logistique des cinq bons et l'idéal des cinq zéros
Situer CATWOE dans la Soft Systems Methodology de Peter Checkland
Distinguer une fonction, un service, un métier et un processus, et repérer les fonctions exercées sans service dédié ou externalisées
Expliquer pourquoi le stock est à la fois indispensable et coûteux
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Expliquer le mécanisme du paiement fractionné de la TVA et le principe de neutralité pour l'entreprise assujettie
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer les logiques push et pull dans un système de flux
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Définir le système d'information comptable et ses quatre fonctions (collecter, traiter, stocker, diffuser)
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Comprendre la complémentarité et le rapport de force entre producteur et distributeur
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Analyser le transport comme arbitrage entre coût, délai, service et environnement
