Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Situer une équipe dans les étapes de la dynamique de groupe de Tuckman
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer un incident, un risque et une crise selon leur nature et la réponse adaptée
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Distinguer communication commerciale et communication institutionnelle
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Définir le risque par sa probabilité et sa gravité
Définir la croissance économique et la mesurer par le PIB en volume
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
