La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Distinguer clairement non-discrimination, diversité et inclusion
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir précisément ce qu'est un référencement et ses limites (autorisation, pas garantie de commande)
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
Distinguer l'animation quotidienne (socle) de la stimulation ponctuelle (challenges)
Distinguer talent et haut potentiel sur des critères précis
Comprendre la logique inbound (attirer) par opposition à l'outbound (interrompre)
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Distinguer le cross-selling, l'up-selling et le down-selling comme leviers d'expansion de la valeur client
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Mesurer le poids du cadrage dans la réussite des projets via les chiffres du CHAOS Report
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Mener un entretien professionnel conforme à l'article L.6315-1 du Code du travail
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Qualifier l'éthique d'une tactique avec les critères de transparence, réversibilité et réputation
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Définir les quatre dimensions du modèle VUCA et les distinguer entre elles
Opposer la logique de l'océan rouge à celle de l'océan bleu sur la demande, la concurrence et les marges
