La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Énoncer la loi de Pareto et son origine (Vilfredo Pareto, généralisée par Joseph Juran)
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Retracer la filiation de l'outil, de l'analyse coûts-bénéfices de Dupuit à la matrice 2×2
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Expliquer pourquoi une note unique d'impact est insuffisante en contexte complexe
Diagnostiquer les trois pathologies de l'absence de priorisation (urgent, saupoudrage, politique)
Retracer l'origine du VSM depuis le Toyota Production System jusqu'à Learning to See (1999)
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Comprendre le principe « garbage in, garbage out » et son effet sur la décision
Définir une partie prenante au sens de Freeman et du PMBOK 7
Construire un profil de client idéal (ICP) à partir de l'analyse des meilleurs clients existants
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Identifier le défaut d'un backlog plat : la perte de vision du parcours utilisateur global
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Définir la qualité projet comme conformité aux exigences du commanditaire
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Expliquer le modèle Predictable Revenue et la séparation SDR / AE
Distinguer l'animation quotidienne (socle) de la stimulation ponctuelle (challenges)
Appliquer la démarche SCP (segmentation, ciblage, positionnement) à une PME
Définir les trois indicateurs de l'analyse RFM : Récence, Fréquence, Montant
Distinguer diagnostic externe (opportunités/menaces) et diagnostic interne (forces/faiblesses)
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
