La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Appliquer une grille Go/No-Go en 8 critères pour qualifier un appel d'offres
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Situer CATWOE dans la Soft Systems Methodology de Peter Checkland
Formuler un objectif individuel conforme aux cinq critères SMART de Doran (1981)
Identifier les principaux types de réunion et adapter l'animation à chacun
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Distinguer une vente produit d'une vente de solution centrée sur la douleur du client
Définir les quatre niveaux d'implication R, A, C et I
Comprendre le postulat d'Altshuller : les problèmes inventifs se ramènent à des contradictions récurrentes
