La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Distinguer un comportement observable d'un jugement sur la personne
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Définir le suivi d'avancement comme mesure de l'écart entre prévu et réel
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Calculer un DSO par la méthode comptable et par la méthode d'épuisement, puis le comparer au DSO théorique pour séparer le retard récupérable du délai contractuel
Définir un conflit et le distinguer d'un simple problème ou désaccord
Définir le recouvrement et distinguer ses phases amiable et judiciaire
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Décrire le cycle d'exploitation d'une unité commerciale et ses flux physiques et financiers
Distinguer et calculer les trois valeurs fondamentales PV, EV et AC en euros cumulés
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Distinguer le coût moyen (coût de revient complet unitaire) du coût marginal et identifier leur domaine d'usage légitime
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Situer une équipe dans les étapes de la dynamique de groupe de Tuckman
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
