La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Définir les risques psychosociaux et les distinguer d'une fragilité individuelle
Distinguer la nature du temps (linéaire, non renouvelable) de celle de l'énergie (cyclique, renouvelable)
Distinguer la procrastination (report irrationnel avec malaise) de la paresse et du repos choisi
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Définir le burn-out comme un épuisement lié à un stress chronique reconnu par l'OMS
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer une position affichée d'un intérêt sous-jacent dans une négociation
Définir la marque comme ensemble de signes et de perceptions
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Opposer la logique de l'océan rouge à celle de l'océan bleu sur la demande, la concurrence et les marges
Évaluer le coût caché réel d'une réunion improductive
Repérer les trois rôles du triangle dramatique de Karpman dans les échanges quotidiens
Distinguer les processus d'achat B2B et B2C sur le nombre de clients, le cycle, la motivation et la relation
Distinguer les enjeux d'une promotion interne de ceux d'une prise de poste externe
Identifier le défi central du management hybride comme humain et non technologique
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
