La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Déterminer la taille et la méthode d'échantillonnage garantissant la représentativité
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer un indicateur, un ratio et un KPI
Distinguer les indicateurs de vanité des indicateurs actionnables
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer un KPI d'une donnée brute et définir la fonction d'un tableau de bord marketing
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir People Analytics et le distinguer des simples KPI RH
Distinguer les logiques B to C et C to B dans la création de valeur
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
