Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Définir le pacte d'associés comme contrat organisant les relations entre associés
Définir le dialogue social et son enjeu de paix sociale et de performance
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Comprendre les sources structurelles de tension entre producteurs et distributeurs
Distinguer référencement, commande et implantation, et identifier les trois acteurs qui en décident
Distinguer clause compromissoire (avant litige) et compromis (après litige)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer les formats de la grande distribution par ce que chacun impose au fournisseur
Identifier les quatre fonctions d'un contrat de partenariat : engagements, répartition des risques, prévention des litiges et preuve
Distinguer une position affichée d'un intérêt sous-jacent dans une négociation
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Définir un conflit et le distinguer d'un simple problème ou désaccord
