La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
