La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer communication commerciale et communication institutionnelle
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Définir l'assertivité comme un équilibre entre soumission et agression
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Définir la marque employeur et son noyau, l'EVP, dans un marché de recrutement tendu
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Distinguer le SEO du SEA et situer les deux sous le terme générique SEM
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Définir la culture comme programmation mentale collective et en distinguer les quatre couches
Distinguer ce que l'IA change dans la veille (échelle, langage naturel, vitesse) de ce qui reste 100 % humain
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Retracer l'origine de la Process Communication (Kahler, 1978, NASA)
Distinguer le tableau des flux de trésorerie et le tableau de financement
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Distinguer densification et extension du maillage territorial et leurs risques respectifs
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Rattacher le VRIO au courant de la Resource-Based View et au diagnostic interne
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
