La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Expliquer le principe de réciprocité entre le compte 512 de l'entreprise et le relevé bancaire
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Situer l'ADL par rapport à la BCG et à la McKinsey dans le triptyque des matrices de portefeuille
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Situer le ciblage comme deuxième étape de la démarche SCP, entre segmentation et positionnement
Distinguer les rôles de l'ANC et de l'IASB et connaître le périmètre exact d'application obligatoire des IFRS
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Distinguer les 7 étapes du processus de recrutement, du besoin à l'intégration
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Formuler le principe d'homogénéité intra-segment et d'hétérogénéité inter-segments
Expliquer le principe fondateur de GTD : externaliser ses engagements pour libérer l'esprit
Expliquer pourquoi la déformation de la structure des charges rend les clés volumiques traditionnelles trompeuses
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Préparer un entretien de recrutement : relecture du CV, questions ciblées, grille d'évaluation.
Formuler les cinq questions auxquelles répond un plan marketing
Distinguer feedback positif et feedback correctif et leurs logiques respectives
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Distinguer une position affichée d'un intérêt sous-jacent dans une négociation
Distinguer diagnostic externe (opportunités/menaces) et diagnostic interne (forces/faiblesses)
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
Maîtriser les 7 étapes du processus de recrutement
Distinguer un comportement observable d'un jugement sur la personne
Formuler un objectif individuel conforme aux cinq critères SMART de Doran (1981)
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
