Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Distinguer les emballages primaire, secondaire et tertiaire
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
