La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Distinguer les deux dimensions de l'évaluation : les résultats (quantitatif) et les compétences/comportements (qualitatif)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
