La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Décrire un processus administratif par ses entrées, activités, acteurs et sorties
Retracer l'histoire du logigramme, de Gilbreth (1921) à l'ISO 5807 et au BPMN 2.0
Définir le système d'information comptable et ses quatre fonctions (collecter, traiter, stocker, diffuser)
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Distinguer le système d'information du simple système informatique
Situer l'origine du Lean dans le Toyota Production System de Ohno et Toyoda
Analyser une menace ou une mesure de sécurité à travers les quatre critères DICT
Définir l'offboarding comme processus symétrique de l'onboarding
Dimensionner un plan d'aménagement sur le pic d'occupation simultanée mesuré par quartier d'équipe, et non sur une moyenne
Distinguer une fonction, un service, un métier et un processus, et repérer les fonctions exercées sans service dédié ou externalisées
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Expliquer pourquoi la déformation de la structure des charges rend les clés volumiques traditionnelles trompeuses
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Décrire le cycle de vie d'un document, de sa création à son sort final
Définir le système d'information comme un ensemble organisé de ressources (données, logiciels, matériels, personnes, procédures)
Distinguer le contrôle de gestion de la comptabilité financière selon quatre critères (finalité, destinataire, normalisation, périodicité)
Définir le suivi d'avancement comme mesure de l'écart entre prévu et réel
Définir les quatre niveaux d'implication R, A, C et I
Définir la veille comme processus continu et la distinguer de l'étude de marché ponctuelle
Distinguer la logistique interne de la supply chain étendue
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Différencier les achats stratégiques de l'approvisionnement opérationnel
Organiser une veille commerciale structurée sur ses quatre axes (concurrentielle, marché, réglementaire, e-réputation)
Définir le burn-out comme un épuisement lié à un stress chronique reconnu par l'OMS
Redéfinir le rôle du manager comme facilitateur-coach dans un cadre collaboratif
Opposer le management fonctionnel en silos au management par les processus transversaux
Construire un tableau de bord par la méthode OVAR : mission, facteurs clés de succès, objectifs, variables d'action, indicateurs
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
