La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Distinguer un indicateur, un ratio et un KPI
Déterminer la taille et la méthode d'échantillonnage garantissant la représentativité
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
