Définir la qualité projet comme conformité aux exigences du commanditaire
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Expliquer le passage de la QVT à la QVCT et l'apport de l'ANI 2020
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Distinguer le système d'information de son sous-système comptable
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Comprendre le principe « garbage in, garbage out » et son effet sur la décision
Expliquer pourquoi la BDD est la fondation du marketing relationnel
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Expliquer pourquoi la variation, et non la seule moyenne, dégrade la qualité d'un processus
Distinguer information quantitative/qualitative et interne/externe
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Formuler la définition du positionnement selon Kotler et expliquer pourquoi il existe dans l'esprit du client
Distinguer le triangle qualité-coût-délai des indices EVM
Distinguer les questions clés du cadrage : quoi, pourquoi, avec quoi
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Définir le suivi d'avancement comme mesure de l'écart entre prévu et réel
Construire des indicateurs de performance (KPI) sur les axes coût, délai, qualité
Distinguer le système d'information de son système informatique et nommer ses cinq composantes
Mesurer le poids du cadrage dans la réussite des projets via les chiffres du CHAOS Report
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Définir le système d'information comme un ensemble organisé de ressources (données, logiciels, matériels, personnes, procédures)
Analyser l'environnement économique d'une unité commerciale avec la méthode PESTEL
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer donnée, information et indicateur-clé de performance (KPI)
Distinguer donnée, information, indicateur et KPI
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
