Comprendre le postulat d'Altshuller : les problèmes inventifs se ramènent à des contradictions récurrentes
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Expliquer la force obligatoire du contrat et le principe pacta sunt servanda
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Cadrer une situation avec les sept questions du QQOQCP
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Expliquer pourquoi la visualisation positive seule peut démobiliser
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Choisir le type de graphique adapté à chaque message (évolution, comparaison, proportion, relation, distribution)
Décrire la structure de la 8D en trois phases : réagir, corriger, pérenniser
Appliquer une grille Go/No-Go en 8 critères pour qualifier un appel d'offres
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Retracer l'origine du PDCA de Shewhart (1939) à Deming au Japon
Expliquer le couplage neuronal qui distingue le récit de l'argument
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Définir le pacte d'associés comme contrat organisant les relations entre associés
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Situer CATWOE dans la Soft Systems Methodology de Peter Checkland
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer les logiques B to C et C to B dans la création de valeur
