La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Distinguer l'animation quotidienne (socle) de la stimulation ponctuelle (challenges)
Distinguer les mécanismes de rémunération variable individuels et collectifs
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Expliquer pourquoi le pilotage interne a besoin d'un repère externe
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Définir l'hygiène numérique comme un usage choisi plutôt que subi
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Distinguer concertation et négociation collective dans le dialogue social
Choisir des techniques d'animation adaptées à l'objectif et à la cible (essai, prix/jeu, digital)
Évaluer le coût caché réel d'une réunion improductive
Distinguer brand podcast et sponsoring, et choisir la voie adaptée à un objectif de marque
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Comprendre les sources structurelles de tension entre producteurs et distributeurs
Retracer l'histoire du logigramme, de Gilbreth (1921) à l'ISO 5807 et au BPMN 2.0
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Définir les quatre niveaux d'implication R, A, C et I
