La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Comprendre le principe « garbage in, garbage out » et son effet sur la décision
Comprendre ce que chaque famille d'outils apporte au pilotage
Distinguer donnée, information, indicateur et KPI
Distinguer donnée, information et indicateur-clé de performance (KPI)
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Nommer les quatre cercles de l'ikigai et leur intersection idéale
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Justifier l'analyse par la mesurabilité intégrale du marketing direct
Situer l'omnicanal dans l'évolution monocanal, multicanal, cross-canal
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer la posture du facilitateur de celle de l'animateur de réunion
Distinguer les emballages primaire, secondaire et tertiaire
Distinguer ce que l'IA change dans la veille (échelle, langage naturel, vitesse) de ce qui reste 100 % humain
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Analyser le transport comme arbitrage entre coût, délai, service et environnement
Distinguer recherche ponctuelle et veille permanente selon les quatre domaines du besoin d'information
Distinguer le cross-selling, l'up-selling et le down-selling comme leviers d'expansion de la valeur client
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
