Retracer l'origine militaire de l'OODA Loop et l'intuition de Boyd sur l'agilité décisionnelle
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer les emballages primaire, secondaire et tertiaire
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer demande indépendante (produit fini) et demande dépendante (composants)
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer le système d'information du système informatique et situer la responsabilité de chacun dans sa protection
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Adopter le point de vue de la cible plutôt que celui de l'annonceur
Opposer le modèle linéaire « extraire-produire-jeter » au modèle circulaire
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
