La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Définir le benchmarking à partir de la conceptualisation de Robert Camp chez Xerox
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Comprendre pourquoi les plateformes sont des intermédiaires qui fixent leurs propres règles
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
