La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Opposer le closing collaboratif au closing de pression et leurs effets à 24 mois
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Énoncer les 8 étapes du changement de Kotter dans l'ordre
Distinguer clairement l'urgence (imposée, réactive) de l'importance (choisie, stratégique)
Appliquer la matrice d'Eisenhower pour distinguer urgent et important
Distinguer un enjeu d'un constat, d'un symptôme, d'un problème et d'un objectif
Distinguer l'important de l'urgent dans la gestion d'un emploi du temps de manager
Identifier les cinq grandes sources des besoins de formation d'une équipe
Distinguer nettement l'urgence (le temps) de l'importance (l'impact)
Diagnostiquer les trois pathologies de l'absence de priorisation (urgent, saupoudrage, politique)
Distinguer le niveau systémique et le niveau individuel du changement
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Distinguer le marchandage de positions de la négociation raisonnée sur les intérêts (méthode Harvard)
Définir le social commerce et le principe de réduction de friction
Décrire l'objet de MACTOR : rapports de force entre acteurs et positions sur des objectifs
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Identifier les trois niveaux de management : stratégique, tactique, opérationnel
Distinguer les logiques push et pull dans un système de flux
Connaître les cinq leviers de développement d'un référencement (visites, assortiment, stocks, animation, relation)
Définir le risque par sa probabilité et sa gravité
Distinguer la procrastination (report irrationnel avec malaise) de la paresse et du repos choisi
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
