La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer les objectifs cognitif, affectif et conatif d'une action de communication
Appliquer la règle des 6 B de Kepner à l'implantation d'un rayon
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer la posture du facilitateur de celle de l'animateur de réunion
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Identifier les principaux types de réunion et adapter l'animation à chacun
Distinguer les trois usages légitimes du tableur de l'usage à proscrire, faire du classeur le registre officiel de gestion
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Rédiger une user story au format canonique persona / action / bénéfice
