La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Expliquer pourquoi la variation, et non la seule moyenne, dégrade la qualité d'un processus
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Définir la marque comme ensemble de signes et de perceptions
Définir l'IA générative et distinguer génération de contenu et simple analyse de données
Définir le budget marketing opérationnel comme traduction chiffrée du Plan Marketing Opérationnel
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Distinguer un KPI d'une donnée brute et définir la fonction d'un tableau de bord marketing
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Distinguer l'elevator pitch (30 s–1 min) du pitch deck (présentation structurée pour investisseurs)
Définir le community management et ses objectifs (notoriété, engagement, relation, vente)
Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Identifier les quatre défauts du tableur employé comme base de données (redondance, anomalies)
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Distinguer l'état d'esprit fixe de l'état d'esprit de développement selon Dweck
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Définir l'économie sociale et solidaire (ESS) et l'entrepreneuriat social, et les distinguer
Définir le pacte d'associés comme contrat organisant les relations entre associés
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Distinguer earned media et publicité par le critère du contrôle
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
