Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer les clients selon leur contribution réelle au chiffre d'affaires (loi de Pareto)
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Distinguer les quatre situations de lettrage (exact, groupé, partiel, avec écart) et leur traitement
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Calculer la CLV d'un client avec la formule simplifiée en contexte SaaS ou e-commerce
Enregistrer une vente selon le schéma de base (411 / 70x / 4457)
Expliquer pourquoi la BDD est la fondation du marketing relationnel
Définir les trois indicateurs de l'analyse RFM : Récence, Fréquence, Montant
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Calculer un DSO par la méthode comptable et par la méthode d'épuisement, puis le comparer au DSO théorique pour séparer le retard récupérable du délai contractuel
Enchaîner les pièces du cycle order to cash et identifier ce que chacune prouve, du devis au lettrage du règlement
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Différencier marketing de campagne et trigger marketing événementiel
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Appliquer une grille Go/No-Go en 8 critères pour qualifier un appel d'offres
Décomposer un argument selon la structure Caractéristique-Avantage-Preuve
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Distinguer les processus d'achat B2B et B2C sur le nombre de clients, le cycle, la motivation et la relation
Définir le recouvrement et distinguer ses phases amiable et judiciaire
Distinguer les conditions de validité d'un contrat de vente et les vices du consentement
Distinguer une vente produit d'une vente de solution centrée sur la douleur du client
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Comprendre l'obligation légale d'inventaire (existence et valeur) et son articulation avec le principe d'indépendance des exercices
Analyser une organisation cliente comme un jeu d'acteurs stratégiques
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
Définir le social selling et le distinguer de la prospection sortante intrusive
Identifier les situations de vente complexe qui justifient MEDDIC plutôt que BANT
Expliquer le modèle Predictable Revenue et la séparation SDR / AE
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Chiffrer le coût d'opportunité d'un deal non qualifié
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Décrire les 6 à 7 étapes types d'un pipeline de vente B2B
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Comparer le coût et la scalabilité du cold email face au téléphone
Distinguer une position affichée d'un intérêt sous-jacent dans une négociation
Distinguer clause compromissoire (avant litige) et compromis (après litige)
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Identifier l'état du Moi (Parent, Adulte, Enfant) d'un interlocuteur
Qualifier l'éthique d'une tactique avec les critères de transparence, réversibilité et réputation
Opposer le closing collaboratif au closing de pression et leurs effets à 24 mois
Cartographier l'écart culturel avec les grilles de Hofstede, Hall et Trompenaars
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Identifier les quatre fonctions d'un contrat de partenariat : engagements, répartition des risques, prévention des litiges et preuve
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer une métrique actionnable d'une métrique de vanité
Comprendre le cycle d'exploitation et le décalage qui engendre le besoin en fonds de roulement
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Situer l'omnicanal dans l'évolution monocanal, multicanal, cross-canal
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Utiliser l'échéancier, l'encours client et la balance âgée pour piloter le poste clients
Distinguer indicateurs avancés et indicateurs de résultat dans le pilotage commercial
Poser l'équation de viabilité de la conquête en comparant CAC et CLV
Distinguer le cross-selling, l'up-selling et le down-selling comme leviers d'expansion de la valeur client
Opposer la logique de l'océan rouge à celle de l'océan bleu sur la demande, la concurrence et les marges
Distinguer une clientèle de particuliers (B2C) d'une clientèle de professionnels (B2B)
Dérouler la démarche STP (Segmentation, Targeting, Positioning) de Kotler sur un projet de création
Construire un profil de client idéal (ICP) à partir de l'analyse des meilleurs clients existants
Cartographier un processus complet en une page à l'aide des cinq colonnes SIPOC
Définir le data marketing et l'opposer au marketing fondé sur l'intuition
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Définir le ROI marketing et situer les quatre métriques qui composent son écosystème
Distinguer information quantitative/qualitative et interne/externe
Distinguer les circuits de distribution direct, court et long
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Suivre le cycle de la vente, du devis au règlement
Décrire le cycle d'exploitation d'une unité commerciale et ses flux physiques et financiers
Définir un modèle économique comme la façon de créer, délivrer et capter de la valeur
Expliquer pourquoi Hax propose le modèle Delta comme alternative à Porter
Organiser une veille commerciale structurée sur ses quatre axes (concurrentielle, marché, réglementaire, e-réputation)
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Définir le lead scoring comme une note de probabilité d'achat pour prioriser les prospects
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Situer un document commercial dans le cycle d'achat ou le cycle de vente
Distinguer consommateur potentiel, prospect et client dans le parcours de prospection.
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Définir le marketing digital par ses trois traits : mesurable, interactif, ajustable
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Définir les risques psychosociaux et les distinguer d'une fragilité individuelle
Évaluer l'attractivité structurelle d'un secteur à l'aide des cinq forces de Porter
Différencier prescripteur, apporteur d'affaires et agent commercial
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Opposer la logique interruptive à l'approche attractive du content marketing
Choisir la base de comparaison pertinente (temporelle, sectorielle) pour chaque ratio
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Distinguer un risque commercial d'un problème par ses dimensions probabilité et impact
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Expliquer pourquoi la variation, et non la seule moyenne, dégrade la qualité d'un processus
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Distinguer une idée d'une opportunité d'affaires validée
Structurer une stratégie marketing avec la trilogie Segmentation, Ciblage, Positionnement (SCP)
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Lire un schéma de données : entités, cardinalités, clés primaires et clés étrangères
Définir un marché et distinguer marché principal, environnant, support et générique
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
