Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Différencier marketing de campagne et trigger marketing événementiel
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Distinguer les conditions de validité d'un contrat de vente et les vices du consentement
Distinguer les quatre situations de lettrage (exact, groupé, partiel, avec écart) et leur traitement
Enchaîner les pièces du cycle order to cash et identifier ce que chacune prouve, du devis au lettrage du règlement
Calculer un DSO par la méthode comptable et par la méthode d'épuisement, puis le comparer au DSO théorique pour séparer le retard récupérable du délai contractuel
Définir le recouvrement et distinguer ses phases amiable et judiciaire
Analyser une organisation cliente comme un jeu d'acteurs stratégiques
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir les trois indicateurs de l'analyse RFM : Récence, Fréquence, Montant
Définir le social selling et le distinguer de la prospection sortante intrusive
Appliquer une grille Go/No-Go en 8 critères pour qualifier un appel d'offres
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
Décomposer un argument selon la structure Caractéristique-Avantage-Preuve
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Expliquer le modèle Predictable Revenue et la séparation SDR / AE
Identifier les situations de vente complexe qui justifient MEDDIC plutôt que BANT
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Identifier les quatre fonctions d'un contrat de partenariat : engagements, répartition des risques, prévention des litiges et preuve
Identifier l'état du Moi (Parent, Adulte, Enfant) d'un interlocuteur
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Distinguer une vente produit d'une vente de solution centrée sur la douleur du client
Comparer le coût et la scalabilité du cold email face au téléphone
Chiffrer le coût d'opportunité d'un deal non qualifié
Distinguer une position affichée d'un intérêt sous-jacent dans une négociation
Cartographier l'écart culturel avec les grilles de Hofstede, Hall et Trompenaars
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Distinguer clause compromissoire (avant litige) et compromis (après litige)
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Qualifier l'éthique d'une tactique avec les critères de transparence, réversibilité et réputation
Décrire les 6 à 7 étapes types d'un pipeline de vente B2B
Opposer le closing collaboratif au closing de pression et leurs effets à 24 mois
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Organiser son temps de vendeur indépendant par des objectifs chiffrés et un planning hebdomadaire.
Définir un modèle économique comme la façon de créer, délivrer et capter de la valeur
Distinguer consommateur potentiel, prospect et client dans le parcours de prospection.
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Distinguer les e-mails promotionnel, relationnel et transactionnel
Comprendre pourquoi les plateformes sont des intermédiaires qui fixent leurs propres règles
Identifier une donnée personnelle et la base légale qui autorise son traitement
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Situer un document commercial dans le cycle d'achat ou le cycle de vente
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Lire un schéma de données : entités, cardinalités, clés primaires et clés étrangères
Utiliser l'échéancier, l'encours client et la balance âgée pour piloter le poste clients
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Différencier prescripteur, apporteur d'affaires et agent commercial
Calculer la CLV d'un client avec la formule simplifiée en contexte SaaS ou e-commerce
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Identifier les quatre défauts du tableur employé comme base de données (redondance, anomalies)
Décrire le cycle d'exploitation d'une unité commerciale et ses flux physiques et financiers
Distinguer les clients selon leur contribution réelle au chiffre d'affaires (loi de Pareto)
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Distinguer donnée, information, indicateur et KPI
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Distinguer donnée, information et indicateur-clé de performance (KPI)
Distinguer les formats de la grande distribution par ce que chacun impose au fournisseur
Expliquer pourquoi la BDD est la fondation du marketing relationnel
Distinguer le registre distributif de la négociation du registre intégratif du trade marketing
Décrire les six facettes du prisme d'identité de Kapferer et les illustrer par un exemple
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Distinguer les processus d'achat B2B et B2C sur le nombre de clients, le cycle, la motivation et la relation
Distinguer le cross-selling, l'up-selling et le down-selling comme leviers d'expansion de la valeur client
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Comprendre le principe de permission qui fonde le social selling
Connaître les cinq leviers de développement d'un référencement (visites, assortiment, stocks, animation, relation)
Raisonner en tunnel de conversion et situer chaque action (attirer, convertir, fidéliser)
Comprendre la complémentarité et le rapport de force entre producteur et distributeur
Identifier les trois ingrédients de l'économie numérique
Expliquer pourquoi Hax propose le modèle Delta comme alternative à Porter
Distinguer les trois grandes familles d'outils numériques d'une jeune entreprise (productivité, commercial/marketing, gestion)
Définir la trésorerie comme l'argent immédiatement disponible et distinguer rentabilité et liquidité
Distinguer information quantitative/qualitative et interne/externe
Choisir des techniques d'animation adaptées à l'objectif et à la cible (essai, prix/jeu, digital)
Distinguer la logistique interne de la supply chain étendue
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Définir le marketing digital par ses trois traits : mesurable, interactif, ajustable
Définir le data marketing et l'opposer au marketing fondé sur l'intuition
Distinguer les circuits de distribution direct, court et long
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Appliquer la démarche SCP (segmentation, ciblage, positionnement) à une PME
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Définir précisément ce qu'est un référencement et ses limites (autorisation, pas garantie de commande)
Expliquer pourquoi le BMC est mal adapté à une startup en démarrage
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Distinguer communication commerciale et communication institutionnelle
Préparer un entretien de recrutement : relecture du CV, questions ciblées, grille d'évaluation.
Distinguer un indicateur, un ratio et un KPI
Qualifier une relation de travail par le faisceau d’indices plutôt que par l’intitulé du contrat
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Construire un profil de client idéal (ICP) à partir de l'analyse des meilleurs clients existants
Distinguer les indicateurs de vanité des indicateurs actionnables
Distinguer diagnostic externe (opportunités/menaces) et diagnostic interne (forces/faiblesses)
Distinguer clairement business model et business plan (fonction, format, destinataire)
Définir le mailing postal et le positionner dans l'écosystème du marketing direct
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Organiser une veille commerciale structurée sur ses quatre axes (concurrentielle, marché, réglementaire, e-réputation)
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Distinguer le cold emailing (1-to-1, prospection) de l'e-mailing marketing (masse, fidélisation)
Différencier zone isochrone et zone isométrique
Comprendre les sources structurelles de tension entre producteurs et distributeurs
Distinguer une clientèle de particuliers (B2C) d'une clientèle de professionnels (B2B)
Suivre le cycle d'achat, du besoin au règlement
Construire le bilan fonctionnel à partir du bilan comptable, en valeurs brutes
Distinguer les trois formes de vente directe : individuelle, en réunion, en réseau multiniveau.
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Choisir le format d'évènement commercial adapté à l'objectif poursuivi (salon, animation, portes ouvertes...)
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Distinguer la finalité (raison d'être durable) des objectifs (cibles concrètes et datées)
Identifier les quatre phases du cycle de vie d'un produit
Structurer une stratégie marketing avec la trilogie Segmentation, Ciblage, Positionnement (SCP)
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Distinguer les deux dimensions de l'évaluation : les résultats (quantitatif) et les compétences/comportements (qualitatif)
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Différencier le reporting (remontée des données) et le benchmarking (comparaison des données)
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Expliquer pourquoi l'incertitude rend le développement classique risqué
Définir un conflit et le distinguer d'un simple problème ou désaccord
Définir la relation d'agence entre principal et agent selon Jensen & Meckling (1976)
Distinguer un KPI d'une donnée brute et définir la fonction d'un tableau de bord marketing
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Nommer et expliquer les quatre fonctions PODC de Fayol
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Comprendre le rôle du web analytics (GA4) et lire un tableau de bord de site e-commerce
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Distinguer le système d'information du simple système informatique
Justifier l'événementiel par la mémorisation supérieure de l'expérience vécue
Distinguer le marchandage de positions de la négociation raisonnée sur les intérêts (méthode Harvard)
Situer les 3 systèmes d'exploitation de la motivation selon Pink
Distinguer une métrique actionnable d'une métrique de vanité
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Définir la culture comme programmation mentale collective et en distinguer les quatre couches
Définir le community management et ses objectifs (notoriété, engagement, relation, vente)
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Distinguer indicateurs avancés et indicateurs de résultat dans le pilotage commercial
Expliquer le principe déclencheur-condition-action du marketing automation
Poser l'équation de viabilité de la conquête en comparant CAC et CLV
Appliquer les cinq principes d'un écrit efficace : clarté, concision, structure, adaptation, correction
Justifier l'analyse par la mesurabilité intégrale du marketing direct
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Distinguer les techniques d'animation fondées sur l'essai (démonstration, dégustation, échantillon)
Comprendre la logique inbound (attirer) par opposition à l'outbound (interrompre)
Expliquer les deux fonctions du business plan : pilotage interne et conviction externe
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Reclasser un bilan comptable en bilan fonctionnel selon les trois cycles et les quatre masses
Distinguer les mécanismes de rémunération variable individuels et collectifs
Distinguer les fonctions logistiques (transport, stockage, fractionnement, assortiment) des fonctions commerciales de la distribution
Décrire l'organisation pyramidale de la grande distribution et le rôle de chaque niveau
Distinguer le résultat comptable de la trésorerie et comprendre le risque d'illiquidité
