Le modèle SERVQUAL
- Code
- MKG 9.02
- Public
- Rayon disciplinaire, tous publics
- Cours
- 7 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 2 pages, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Deux clients reçoivent exactement le même service : l'un est ravi, l'autre furieux. Comment mesurer une qualité qui n'existe que dans l'œil de celui qui la juge ?
Voir ce que traite le coursCours
7 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
2 pages pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
7 parties, 7 pages
ILe postulat fondateur : qualité = perception − attentes
- La formule SERVQUAL
- Ce qui forme les attentes du client
IILes cinq dimensions de la qualité de service
IIILes cinq gaps organisationnels : pourquoi la qualité décroche
IVLa matrice importance/Performance : prioriser les actions
VMise en Œuvre du Questionnaire SERVQUAL
- Structure du questionnaire
- Méthode de déploiement pas à pas
- SERVPERF : l'alternative par la performance seule
- Adaptations sectorielles
VIPrécautions et pièges à éviter
VIISynthèse Actionnable
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
Présentation de la notion
Le postulat : Qualité = Perception − Attentes
Le modèle SERVQUAL, développé par Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988), est l'outil de référence pour mesurer la qualité perçue d'un service. Son postulat fondateur : la qualité n'est pas un absolu objectif, c'est l'écart entre le service attendu et le service perçu. La formule s'écrit Q = P − E (qualité = perception − attentes).
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
- Appliquer la formule Q = P − E et interpréter le signe du score
- Distinguer les zones d'enchantement, de satisfaction et d'insatisfaction
- Identifier les quatre sources qui forment les attentes du client
- Évaluer un service sur les cinq dimensions : fiabilité, assurance, empathie, réactivité, tangibilité
- Relier la non-qualité aux cinq gaps organisationnels pour piloter l'amélioration
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le modèle SERVQUAL ?
Développé par Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988), SERVQUAL est l'outil de référence pour mesurer la qualité perçue d'un service. Son principe : la qualité est l'écart entre ce que le client attend et ce qu'il perçoit avoir reçu, mesuré sur cinq dimensions.
Comment calcule-t-on la qualité de service selon SERVQUAL ?
Par la formule Q = P − E, où Q est la qualité perçue, P le score de perception et E le score d'attentes. Un Q positif signale l'enchantement, un Q nul la satisfaction, un Q négatif l'insatisfaction à corriger en priorité.
Quelles sont les cinq dimensions de SERVQUAL ?
Fiabilité (tenir le service promis, la plus importante), assurance (compétence et confiance), empathie (attention individualisée), réactivité (aider rapidement) et tangibilité (apparence des installations et supports). Elles couvrent toutes les facettes de l'expérience.
Qu'est-ce qui forme les attentes du client ?
Quatre sources : le bouche-à-oreille et les avis en ligne, les besoins personnels, l'expérience passée et la communication de l'entreprise. Cette dernière est la seule maîtrisée par l'entreprise, mais aussi la principale cause de déception lorsque la promesse dépasse la réalité.