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Marketing · MKG 9.01

Le mix-marketing des services (10p

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L'essentiel de la fiche en un coup d'œil

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Infographie MKG 9.01 — Le mix-marketing des services (10p

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On ne stocke pas un vol d'avion, on ne « reprend » pas un mauvais accueil : vendre un service n'a rien à voir avec vendre un produit. Pourquoi les 4P classiques ne suffisent-ils plus ?

Les quatre spécificités des services

Quatre caractéristiques, identifiées par Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985), rendent le mix des 4P insuffisant :

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Questions fréquentes

Pourquoi passe-t-on des 4P aux 7P pour les services ?
Parce que les quatre spécificités des services — intangibilité, inséparabilité, hétérogénéité, périssabilité — rendent les 4P insuffisants. Booms & Bitner (1981) ont ajouté le Personnel, les Processus et les Preuves physiques pour y répondre, formant le modèle 7P.
Quels sont les 10P du marketing des services ?
Aux 7P (Produit, Prix, Place, Promotion, Personnel, Processus, Preuves physiques) s'ajoutent le Partenariat (8e P), le Permission Marketing (9e P) et la Purple Cow (10e P), qui prolongent le mix vers l'économie contemporaine.
Qu'est-ce que le marketing interne ?
Formulé par Grönroos en 1981, le marketing interne affirme que l'entreprise doit d'abord « vendre » son projet de service à ses propres employés avant de pouvoir le vendre aux clients, car dans les services à forte interaction le personnel en contact est le service.
Qu'est-ce que la chaîne Service-Profit ?
Modèle de Heskett (1994), elle établit un lien causal : un bon management interne rend les employés satisfaits et fidèles, ce qui améliore la qualité du service, satisfait et fidélise les clients, et génère croissance et rentabilité.

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