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Marketing · MKG 9.02

Le modèle SERVQUAL

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L'essentiel de la fiche en un coup d'œil

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Infographie MKG 9.02 — Le modèle SERVQUAL

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Deux clients reçoivent exactement le même service : l'un est ravi, l'autre furieux. Comment mesurer une qualité qui n'existe que dans l'œil de celui qui la juge ?

Le postulat : Qualité = Perception − Attentes

Le modèle SERVQUAL, développé par Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988), est l'outil de référence pour mesurer la qualité perçue d'un service. Son postulat fondateur : la qualité n'est pas un absolu objectif, c'est l'écart entre le service attendu et le service perçu. La formule s'écrit Q = P − E (qualité = perception − attentes).

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Questions fréquentes

Qu'est-ce que le modèle SERVQUAL ?
Développé par Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988), SERVQUAL est l'outil de référence pour mesurer la qualité perçue d'un service. Son principe : la qualité est l'écart entre ce que le client attend et ce qu'il perçoit avoir reçu, mesuré sur cinq dimensions.
Comment calcule-t-on la qualité de service selon SERVQUAL ?
Par la formule Q = P − E, où Q est la qualité perçue, P le score de perception et E le score d'attentes. Un Q positif signale l'enchantement, un Q nul la satisfaction, un Q négatif l'insatisfaction à corriger en priorité.
Quelles sont les cinq dimensions de SERVQUAL ?
Fiabilité (tenir le service promis, la plus importante), assurance (compétence et confiance), empathie (attention individualisée), réactivité (aider rapidement) et tangibilité (apparence des installations et supports). Elles couvrent toutes les facettes de l'expérience.
Qu'est-ce qui forme les attentes du client ?
Quatre sources : le bouche-à-oreille et les avis en ligne, les besoins personnels, l'expérience passée et la communication de l'entreprise. Cette dernière est la seule maîtrisée par l'entreprise, mais aussi la principale cause de déception lorsque la promesse dépasse la réalité.

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